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分类: 经济学
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回头客产生的交易额是新客户的15倍,但维护成本仅是新客户的1/6,而且交易额越高,流量成本越低。1999年,美捷步(Zappos)成立,年销售额超过10亿美元,占全美鞋类的1/4,成为全球第一的卖鞋网店。在美捷步,每100位顾客中有75位愿意第二次购买,回头客在其经营战略中的作用至关重要。
美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋,他们送五双鞋试穿,而且365天免费退换货;仓库一天24小时、一周7天运作,为的是让客户尽早收到货;客服电话也是任何时候都可以接听,甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说,美捷步的客户服务,没有人赶得上。
美捷步创始人谢家华,在其自述《回头客战略》一... [展开] [收起]

作者简介

硅谷传奇华裔企业家谢家华


24岁,微软以2.65亿美元收购他创办的链接交换公司;


25岁,作为顾问及投资人,成立了美捷步(Zappos)卖鞋网站;


26岁,成为美捷步的首席执行官;


35岁,带领美捷步以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域;美捷步荣登《财富》杂志“优秀雇主”排行榜新上榜公司No.1;以10亿美元身家登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”,排名第27位;


38岁,与朋友共同投资3.5亿美元,启动一个振兴赌城拉斯维加斯的计划;


39岁,率领美捷步迁入拉斯维加斯原市政中心;


40岁,彻底改变美捷步的管理方式为“合弄制”。

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    Hi,,